破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题，面对一天10亿件的快递量，快递企业是否能给消费者一个满意的答案，在2018年双11快递潮接近尾声之际，北京商报针对消费者最常关心的速度、服务等问题，进行了快递服务消费者调查，对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示，顺丰总体满意度最高，EMS、中通并列第二。

“我们很快会面临一天10亿个包裹”，2017年全球智慧物流峰会上，阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小目标”，而2018年双11期间这个目标得以实现。11月11日23点18分09秒，2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关，十年来增长3800多倍，这意味着快递企业需要进一步提升物流速度，加强服务品质，才能将“10亿”化为“0”。

据国家邮政局监测信息显示，11月11日-16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。

面对如此巨大的快递量，速度和服务自然成为消费者关注的重点，此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕双11期间，使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度展开。

总体满意度

在总体满意度方面，顺丰第一，申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素，今年双11消费者对快递服务总体满意度较高，满意率(选择“满意”与“非常满意”，以下统称“满意率”) 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%，选择“非常满意”的消费者占26.3%。

具体到快递公司总体满意度上，顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看，顺丰力压其他快递企业稳居首位。

全程时效

具体来看，整体速度(全程时效)顺丰整体时效满意度最高，申通整体时效满意度最低。

在对本次双11期间快递从商家发货到签收的整体速度(全程时效)的调查中，满意率83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

具体到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多(差距在24小时以内)，32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模应用，大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级。

当然，这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关，数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

揽收速度

在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度最高，韵达和德邦分别位列二三位，对比日常网购商品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为：顺丰(4.29分)、韵达(4.01分)、德邦(4.00分)。

其中，使用顺丰的受访者满意率较高，达92.3%;其他7家快递公司受访者满意率均低于76%，悬殊巨大。

配送速度

配送速度方面，顺丰用户的满意度最高，申通最低。快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分遥居首位，韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居第二与第三名。其中，使用顺丰的受访者满意率91.3%，使用韵达的受访者满意率81%，使用百世的受访者满意率78.3%，申通用户满意率最低，合计73.3%。

高效的背后，一方面离不开数百万快递小哥的辛勤付出，另一方面是整个中国快递物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期，正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟，普及了电子面单和智能分单，推进了智慧供应链、智能分仓，这也帮助了快递小哥能够更快更好地进行配送。

快递员服务

而快递员服务方面，顺丰小哥服务评价依旧最高，韵达和德邦快递小哥服务评价并列第二。对比而言，这一环节与消费者接触最为密切，也是消费者感受最为直观的一个环节。本次调查，消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价，整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中，顺丰小哥满意率高达93%，其他8家快递小哥满意率均低于88%。

从末端环节看，派件方式越来越多样化，除了送货上门，还有智能快递柜签收(16.1%)、小区/校园统一地点自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不过总体来看，近半数还是要靠快递员送货上门，占比约50.3%，这一数字包括本人签收与他人代为签收。剩余的或由快递员直接放至保安室/物业管理处(17.2%)，或需到快递网点自提(16%)。

包裹完整性

在包裹完整性方面，整体情况良好，顺丰仍占优势领先。

双11期间包裹完好的满意度情况良好，整体满意率90.3%，约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失(0.9%)、快件损坏(1.8%)、快件短少(6%)。

在线信息服务

除了线下服务，线上服务体验也在影响消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

数据显示，仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台(如菜鸟裹裹)查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此，快递企业的服务也越来越人性化，比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。
 

信息安全及隐私保护

此外，针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题，北京商报也作出调查，结果显示，顺丰满意度最高，低于4分的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中，认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，另外还有16.2%的消费者认为一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。

目前，顺丰等企业也在通过尝试隐私面单等方式对消费者的隐私进行保护，但就快递行业整体来看，还需要各个企业及时跟上，尽快推进。

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